Văn hoá chất lượng là giá trị cốt lõi tạo nên sự thành công của bất kỳ tổ chức nào. Chuyên gia tư vấn và cũng là nhà huấn luyện truyền thông Lesley Worthington đã vạch ra những nền tảng chính để có thể đạt được điều đó. Văn hoá chính là một vũ khí bí mật, nhưng giờ đây mọi thứ đều đang dần được bật mí...
Văn hoá chất lượng là giá trị cốt lõi tạo nên sự thành công của bất kỳ tổ chức nào. Chuyên gia tư vấn và cũng là nhà huấn luyện truyền thông Lesley Worthington đã vạch ra những nền tảng chính để có thể đạt được điều đó.
Nếu bạn chú ý vào những doanh nghiệp đã đạt được sự uy tín và thành công, bạn sẽ luôn nhận thấy rằng tất cả đều có một nền văn hoá doanh nghiệp mạnh mẽ. Bạn có thể thấy những nhân viên gắn bó và được trao quyền, khả năng giữ chân nhân viên đáng ngưỡng mộ, và chất lượng sản phẩm vượt trội.
Văn hoá chính là một vũ khí bí mật, nhưng giờ đây mọi thứ đều đang dần được bật mí. Văn hoá đã trở thành một điều hiển nhiên, trở thành đề tài luôn được nhắc đến.
Gần đây, Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ (US Food and Drug Administration – FDA) đã cho ra mắt một quyển sách trắng (white paper – bản báo cáo của cơ quan có thẩm quyền giúp người đọc hiểu về một vấn đề, giải quyết một vấn đề hoặc ra một quyết định) về Quality Management Maturity (QMM – tạm dịch: Độ trưởng thành về Quản lý chất lượng). Một điều chúng ta có thể học được rằng sẽ khó khăn như thế nào để có thể đạt được số điểm QMM cao khi doanh nghiệp không tồn tại văn hoá chất lượng. Dù cho đây là một chương trình tự nguyện, nhưng các chuyên gia tin rằng đây sẽ là một điểm số thiết yếu trong lĩnh vực dược phẩm trong tương lai, vì thế sẽ tốt hơn khi chúng ta bắt đầu chú tâm đến điều đó ngay bây giờ.
Lesley đã nói rằng: “Building a quality culture is all about the people skills – communication, and all the touchy-feely stuff that seems like it doesn’t really belong in this space." (tạm dịch: “Xây dựng một văn hoá chất lượng là tất cả về kỹ năng của con người – giao tiếp, những điều cảm tính có vẻ như không thuộc về không gian này.”)
Rõ ràng, một nền văn hoá mạnh mẽ sẽ dẫn lối đến thành công và giờ đây những sáng kiến như QMM đã góp phần tạo nên động lực thúc đẩy xây dựng một nền văn hoá đầy mạnh mẽ.
Vậy làm thế nào để đạt được điều đó? Làm thế nào để xây dựng văn hoá chất lượng? Làm thể nào để thực hiện chuyển đổi nền văn hoá hiện có nếu đó chưa phải là những gì chúng ta cần?
Đây sẽ là 3 yếu tố mà ta cần lưu ý: sự rõ ràng, sự tin tưởng, sự giao tiếp hiệu quả.
Sự rõ ràng
Chúng ta cần hồi tưởng lại những lý do, mục đích của chúng ta và tổ chức. Tại sao chúng ta lại thực hiện những điều mà chúng ta đang làm – về cơ bản thì tại sao chúng ta (doanh nghiệp của chúng ta) lại tồn tại?
Chúng ta có những khẩu hiệu nổi bật, những tuyên bố về tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp, những hướng dẫn về nguyên tắc và nguyên lý. Thường thì những điều này đều nhằm củng cố cho việc tiếp thị (marketing) cho doanh nghiệp, để đảm bảo với các bên liên quan là chúng ta ủng hộ cho những điều đó. Tuy nhiên, liệu rằng bao nhiêu người trong tổ chức của bạn trả lời được cho câu hỏi: “Mục đích của chúng ta là gì?” và quan trọng hơn cả, liệu mọi người đều có cùng câu trả lời hay không?
Liệu những nhà lãnh đạo có truyền đạt rõ ràng về tầm nhìn và mục đích tới tất cả mọi người để tất cả đều có chung tầm nhìn và mục đích trong mọi hoạt động của tổ chức hay chưa?
Chúng ta cần sự rõ ràng đó để mọi người có được tầm nhìn chung và đoàn kết với nhau hướng tới mục đích đã thống nhất đó. “Chúng ta cứu giúp các sinh mạng” hoặc “Chúng ta nâng cao chất lượng cuộc sống” hay có thể là “Chúng ta tạo ra [sản phẩm] dễ tiếp cận với nhiều người hơn!”
Cho dù là bất cứ mục đích nào, mọi người đều cần phải biết và tin tưởng vào điều đó. Điều này chỉ có thể xảy ra khi mọi thứ đều được làm rõ và cần được bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất lan truyền xuống cho đến khi mục đích và tầm nhìn đó được phủ khắp tổ chức.
Sự tin tưởng
Bạn cần mọi người có được “cảm giác thuộc về”; họ cần cảm thấy được mình có giá trị, được tin tưởng rằng họ có thể thực hiện công việc của mình một cách thành thạo, được coi trọng những ý kiến, phản hồi, đề xuất và đóng góp của mình.
Mọi người cần cảm thấy rằng họ có thể nói lên suy nghĩ của mình khi họ thấy điều gì đó cần được cải tiến. Họ cũng cần cảm thấy rằng bản thân có thể báo cáo bất kỳ điều “không phù hợp” nào. Để họ cảm nhận được rằng mình là mảnh ghép quan trọng, không thể thiếu và có giá trị đối với sự thành công của tổ chức.
Xây dựng được cảm giác đội nhóm cũng như thái độ hỗ trợ và hợp tác sẽ mang đến cảm giác được tin tưởng này để rồi có thể xây dựng được mối quan hệ tốt về sau. Hơn nữa, điều này cần có thời gian, và cần được chú ý xây dựng từng mối quan hệ, từng cuộc trò chuyện.
Sự giao tiếp hiệu quả
Cuối cùng, chúng ta cần có một sự giao tiếp hiệu quả trong tổ chức của mình.
- Liệu những phương tiện liên lạc có luôn sẵn sàng hoạt động?
- Bạn có đang giữ mình trong silo và không gian của bản thân, hoặc liệu có sự giao tiếp giữa các bộ phận chức năng trong tổ chức hay không?
- Việc đào tạo có hiệu quả không?
- Điều gì diễn ra trong quá trình onboarding (quá trình giúp nhân viên mới hoà nhập vào tổ chức)?
- Liệu tổ chức đã cung cấp sự giáo dục cho nhân viên hay chỉ đơn thuần là đào tạo họ?
- Bạn có hay đặt câu hỏi “Tại sao” (why) hay chỉ là câu hỏi “Làm thế nào” (how) trong giao tiếp?
- Mọi người có biết cách truyền đạt suy nghĩ cho đối phương hay không?
- Liệu những quản lý cấp cao nắm được cách giao tiếp với cấp dưới hay không?
- Liệu những trưởng bộ phận có hiểu được cách giao tiếp với cấp trên hoặc những trưởng bộ phận khác?
- Liệu những chuyên gia trong lĩnh vực có thể truyền tải những tri thức của họ một cách dễ hiểu cho những người khác không?
- Liệu mọi người đã học được cách trình bày văn bản để truyền đạt cho thực tế (cho tất cả mọi người đều có thể hiểu) hay họ vẫn đang giữ cách trình bày theo lối viết học thuật như đã từng được dạy ở trường?
- Liệu mọi người đã nắm được cách giúp cho những thông điệp mà họ muốn truyền tải được lắng nghe, thấu hiểu để rồi biến thành hành động hay chưa?
- Liệu mọi người có chắc chắn rằng các kỹ năng mềm của bản thân đều được hoàn thiện? Có cách nào để đạt được điều đó không?
Mẫu số chung (The common denominator)
Giờ thì hãy liên tưởng về mẫu số chung của cả 3 yếu tố này: Kỹ năng giao tiếp tốt.
Không có gì đáng ngạc nhiên khi nhận ra rằng mọi thứ sẽ rất khó để đạt được sự rõ ràng, sự tin tưởng hay sự giao tiếp hiệu quả trên, dưới và khắp toàn bộ tổ chức khi không có kỹ năng giao tiếp tốt.
Nếu bạn không thể diễn đạt rõ ràng, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc tạo nên tầm nhìn chung và thống nhất mục tiêu. Điều này dẫn tới việc xây dựng văn hoá chất lượng sẽ khó để thực hiện.
Nếu bạn không nỗ lực để kết nối với các đồng nghiệp – cấp trên hay cấp dưới; nếu bạn không là chính mình khi làm việc; nếu bạn tự biến mình trở nên khó tiếp cận – dù là bằng hành động hay lời nói; hoặc nếu bạn thiếu sự minh bạch, bạn cũng gặp khó khăn trong việc xây dựng các mối quan hệ. Vì thế, sẽ khó có thể đạt được sự tin tưởng. Từ đó dẫn đến việc phát triển văn hoá chất lượng gặp nhiều khó khăn.
Nếu bạn gặp trở ngại trong những cuộc trò chuyện, gặp vấn đề trong việc điều hướng cuộc trò chuyện hay đưa ra những góp ý mang tính xây dựng, khó khăn trong nhận thức về sự đa dạng văn hoá, thiếu trí tuệ cảm xúc, không điều chỉnh được ngôn ngữ sao cho phù hợp với khán giả, một mực sử dụng những thuật ngữ và biệt ngữ, hay khả năng lắng nghe kém thì sẽ rất khó khăn để đạt được sự giao tiếp hiệu quả. Điều này cũng đưa tới việc xây dựng văn hoá chất lượng sẽ đầy trắc trở.
Vậy nên, điều này cần thời gian và sự chú tâm trong việc xây dựng mối quan hệ. Để làm điều đó không hề dễ dàng. Con người đều là những cá thể riêng biệt, không ai giống ai. Vậy nên để xây dựng những mối quan hệ tốt đều yêu cầu sự kiên nhẫn và sự cam kết đến từ hai bên. Xây dựng một văn hoá chất lượng là tất cả về kỹ năng của con người – giao tiếp, những điều cảm tính có vẻ như không thuộc về không gian này. Nhưng thực ra mọi tổ chức vẫn luôn phải thực hiện điều đó.
Đặc biệt, đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 hay các hệ thống quản lý khác như ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000, ... thì việc trao đổi thông tin là một điều khoản (điều 7.4 – ISO 9001:2015) vô cùng quan trọng. Lấy ISO 9001:2015 làm ví dụ, thông tin là đầu vào cho việc xác định bối cảnh (điều 4); là căn cứ để xác định chính sách và mục tiêu chất lượng (điều 5.2 và 6.2); là yếu tố truyền đạt cách thức thực hiện các quá trình (điều 8.5); là bằng chứng kết quả thực hiện và là cơ sở để cải tiến (điều 9.1 và 10).
Tham gia ngay các khoá học ISO tích hợp tại Viện UCI để nâng cao cải tiến chất lượng doanh nghiệp, cải tiến năng lực bản thân phục vụ cho con đường phát triển trong tương lai.