ISO 9001:2015 là một trong những tiêu chuẩn tốt nhất đối với Hệ thống Quản lý Chất lượng. Những thay đổi trong phiên bản ISO 9001:2015 so với phiên bản trước đó sẽ mở ra nhiều “con đường” cho việc cải tiến chất lượng. Sau đây sẽ là 15 cách mà ISO 9001:2015 giúp thúc đẩy cải tiến chất lượng.
Bastine Paul – một cố vấn chất lượng, đã nói rằng ISO 9001:2015 là một trong những tiêu chuẩn tốt nhất đối với Hệ thống Quản lý Chất lượng. Những thay đổi trong phiên bản ISO 9001:2015 so với phiên bản trước đó sẽ mở ra nhiều “con đường” cho việc cải tiến chất lượng. Sau đây sẽ là 15 cách mà ISO 9001:2015 giúp thúc đẩy cải tiến chất lượng.
1. Lãnh đạo
Điều khoản 5.1.1 a) “Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng qua việc chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.”
Trong những tiêu chuẩn trước, người quản lý chất lượng sẽ phụ trách về chất lượng trong tổ chức. Tuy nhiên, có một sự thay đổi lớn ở phiên bản hiện tại và những nhà lãnh đạo sẽ là người chịu trách nhiệm cho điều đó.
Bởi lẽ người lãnh đạo nắm toàn quyền trong tổ chức nên phương hướng, động lực, cách thức hướng tới chất lượng sẽ có hiệu quả, năng suất và mang tính chiến lược rõ ràng hơn.
Sự thay đổi này sẽ tạo nên ảnh hưởng lớn đến mọi ngành nghề. Sự lãnh đạo sẽ dẫn dắt tổ chức hướng đến chất lượng xuất sắc.
2. Mục tiêu chất lượng
Điều 6.2.1 đã nêu rằng: “Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng tại các cấp, bộ phận chức năng và các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng.”
Sau khi xác định lãnh đạo là người chịu trách nhiệm cho vấn đề về chất lượng, điều tuyệt vời tiếp theo những nhà lãnh đạo có thể làm chính là thiết lập nên mục tiêu chất lượng phù hợp với tầm nhìn của tổ chức.
Mẫu "Mục tiêu chất lượng" của doanh nghiệp
3. Chính sách chất lượng
Điều 5.2.1 d) “Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng, đảm bảo bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.”
Nếu chính sách chất lượng trước đây chỉ là một tuyên bố được đóng khung và treo trên tường thì giờ đây những lãnh đạo có thể sử dụng điều này như một công cụ để thực hiện đúng theo phương hướng và mục đích tổng thể đã đặt ra.
Một chính sách chất lượng tốt phải đáp ứng các tiêu chí sau: đơn giản, hiệu quả nhưng có mục đích cụ thể, rõ ràng.
Mẫu "Chính sách chất lượng"
4. Hoạch định chất lượng
Điều 6.2.2 đã nêu rằng “Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức, tổ chức phải xác định:
a) cái gì sẽ được thực hiện;
b) những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu;
c) ai sẽ chịu trách nhiệm;
d) khi nào chúng sẽ được hoàn thành;
e) kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.”
5. Tuân thủ pháp luật
Điều 1b) “Tiêu chuẩn quốc tế này quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng khi tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng một cách có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng.”
Từng có một biến cố lớn về chất lượng khi các nhà sản xuất khác nhau phải thu hồi lại 20 triệu xe ô tô trên toàn thế giới. Dù vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ luôn được cải tiến, và đây chính là điều mà cải tiến chất lượng mang đến lợi ích cho xã hội.
6. Thiết kế an toàn
Điều khoản 8.3.5 d) “Tổ chức phải đảm bảo rằng các đầu ra của thiết kế và phát triển xác định rõ các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho mục đích sử dụng và việc chuyển giao chúng đúng cách và an toàn.”
An toàn chính là một trong các đặc điểm của chất lượng. An toàn có thể đạt được qua thiết kế, quá trình và cách thức thực hiện chất lượng.
Vào năm 2013, 50 chiếc 787 Dreamliners của Boeing đã bị cấm bay do sự cố liên quan đến pin lithium-ion. Boeing đã xác định được những yếu tố tiềm ẩn dẫn đến sự cố này và đã loại bỏ chúng thông qua thiết kế chất lượng tốt hơn. Boeing đã cho lắp thêm những tấm cách nhiệt giữa các bộ pin và tấm chống cháy cho pin nhằm cách ly nó với khí oxy trong trường hợp xảy ra cháy. Những cải tiến này đều đã được thực hiện trước khi máy bay được phép cất cánh trở lại.
7. Tư duy dựa trên rủi ro (theo hướng tiêu cực - ngăn ngừa rủi ro)
Điều khoản 6.1.1 c) “Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập tại điểm 4.1 và các yêu cầu nêu trong mục 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết để ngăn ngừa, hoặc giảm các tác động không mong muốn.”
Một lợi ích chính trong điều này chính là tạo sự chú trọng vào điều tra và xác định những nguyên nhân gốc rễ (root cause) để có thể ngăn ngừa và đưa ra hành động khắc phục.
8. Tư duy dựa trên rủi ro (theo hướng tích cực - cải tiến)
Điều khoản 6.1.1 d) “Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập tại điểm 4.1 và các yêu cầu nêu trong mục 4.2 và xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết để đạt được sự cải tiến.”
Đây là lần đầu tiên có một tiêu chuẩn ISO đề cập đến mặt tích cực của rủi ro bằng cách xem đây như một cơ hội.
Cơ hội có thể đem đến việc áp dụng những thói quen mới, đưa ra sản phẩm mới, mở ra thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng các mối quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ mới cùng với khả năng mang đến những mong muốn khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng.
9. Hành động khắc phục
Điều khoản 10.2.1 a) “Khi sự không phù hợp xảy ra, kể cả phát sinh từ các khiếu nại, tổ chức phải xử lý sự không phù hợp và thực hiện hành động để kiểm soát và khắc phục sự không phù hợp khi thích hợp.”
Điều khoản 10.2.1 b) “Khi sự không phù hợp xảy ra, kể cả phát sinh từ các khiếu nại, tổ chức phải đánh giá nhu cầu thực hiện hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để không tái diễn hoặc xảy ra nơi khác, bằng cách xem xét và phân tích sự không phù hợp; xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp; xác định xem liệu sự không phù hợp tương tự có tồn tại hay không, hoặc có thể tiềm ẩn xảy ra.”
10. Cải tiến liên tục
Điều 10.3: “Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.”
Cải tiến liên tục là một trong những cách kiên định và chắc chắn nhất để cải tiến. Đây là một hoạt động định kỳ nhằm nâng cao năng suất của tổ chức.
11. Thay đổi đột phá
Tại chú thích của điều 10.1: “Ví dụ về sự cải tiến có thể bao gồm khắc phục, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi mang tính đột phá, đổi mới và tái cấu trúc tổ chức.”
Cải tiến chất lượng thường xảy ra trong lịch sử nhân loại bởi sự thay đổi mang tính đột phá hoặc bởi những phát minh mới.
12. Sự đổi mới
Điều khoản 10.1 a) Tổ chức cần phải “cải tiến các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu cũng như để giải quyết nhu cầu và mong đợi trong tương lai.”
Vào năm 1940, John Baird, tại nước Anh, đã phát minh ra chiếc TV màu. Vào năm 2004, Sony cũng đã cho ra mắt chiếc TV LED đầu tiên trên thế giới. Họ đã cho thấy rằng sự đổi mới cũng có thể đạt được lợi nhuận kinh doanh khi điều đó đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
13. Tái cấu trúc tổ chức
Tại điều 10.3: “Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.”
Thông qua việc tái cấu trúc tổ chức, một tổ chức có thể cải thiện được năng suất làm việc với cùng nguồn lực trước đó.
14. Mọi hành động cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Điều khoản 10.1: “Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.”
Điều khoản mang đầy tính thử thách và đổi mới. Người thực hiện và người tuân theo có thể nảy ra bất kỳ ý tưởng, chiến lược, phương pháp hay công cụ nào để hiện thực hoá các hành động cải tiến chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đây là lần đầu tiên mà Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của tiêu chuẩn ISO mang tính cởi mở, tự do và có thể áp dụng rộng rãi vì lợi ích của người dùng và khách hàng.
15. Xem xét của lãnh đạo
Điều khoản 9.3.3 a): “Đầu ra của xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến các cơ hội cải tiến.”
Bắt đầu với sự lãnh đạo và kết thúc bằng sự xem xét của lãnh đạo, các lãnh đạo cấp cao cần xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo các khoảng thời gian đã được hoạch định trước đó.
Điều này sẽ đảm bảo tính phù hợp, đầy đủ, hiệu quả và liên kết liên tục với định hướng chiến lược của tổ chức và các cơ hội cải tiến.
Các nhà lãnh đạo/quản lý cấp cao có thể xem xét những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
Các nhà lãnh đạo có thể xem xét sự tuân thủ của hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của xã hội, các yêu cầu theo luật định và chế định, môi trường và các bên liên quan.
Chất lượng sẽ được cải thiện và tổ chức sẽ đạt được thành công bền vững khi một tổ chức hướng tới thành công bền vững thông qua các sáng kiến phát triển bền vững và bằng cách thỏa mãn toàn bộ các bên liên quan như khách hàng, khách hàng nội bộ, cổ đông, nhà cung cấp, xã hội, chính phủ, môi trường và tất cả các bên quan tâm khác.